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    中华人民共和国住房和城乡建设部主管

    中国建设报社主办

    吐鲁番中心多措并举打造优质服务窗口
    2022-08-04 13:40:52    作者:江海锋

    为提升窗口工作人员服务水平,树立住房公积金人良好形象,今年以来,新疆吐鲁番市住房公积金管理中心(以下简称“吐鲁番中心”)抓牢服务窗口建设,从强化制度支撑、提高职工素质、优化服务流程、规范服务行为、创新服务方式、畅通监督渠道、完善服务设施七个方面入手,多措并举推进窗口服务质量提升。

    加强和规范制度建设。吐鲁番中心严格执行《窗口考勤管理制度》《窗口工作人员行为及服务规范》等相关规定,加强中心窗口工作人员日常管理,改进工作作风;实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制等,提升窗口工作人员综合能力,以制度促服务,使窗口人员养成高效规范的服务自觉,不断提升工作效率。

    强化职工综合素质。吐鲁番中心坚持开展常态化、长效化学习,组织工作人员深入学习国家政策、住房公积金法规和业务知识等内容,增加专业知识储备,增强业务办理能力;同时,配合一区两县政务服务中心开展窗口服务技能比赛,让窗口工作人员都能全面掌握窗口服务知识,成为窗口服务的全能手、多面手,以优良素质、专业服务擦亮惠民服务品牌。

    优化办事服务流程。吐鲁番中心对住房公积金缴存、提取、贷款3大类业务流程进行梳理,简化办事程序、减少中间环节、缩短办理时限,让31个服务事项实现从“最多跑一次”到“一次都不跑”的转变,其中,离退休提取、租房提取、大额提取等事项做到“受理即办结”、资金“秒到账”,极大提升了办事群众满意度。

    规范文明服务行为。按照政务服务工作要求,吐鲁番中心窗口工作人员规范着装,全面开展“微笑服务”,中心结合工作人员服务水平和业务受办情况,每月评选“服务之星”,引导工作人员学习先进典型、发挥榜样示范作用,营造良好的服务氛围。中心各科室、管理部负责人带头到窗口坐班受理业务,在实际工作中发现问题、解决问题,并书面提出改进服务的具体意见建议。

    拓展服务方式及功能。吐鲁番中心坚持“综合岗”受理业务,为办事职工提供“延时办”“预约办”等多种服务,对不能办理的事项讲清政策、说明原因,争取理解、谋求谅解,让办事职工满意而归。同时,不定期开展随机电话回访,查找在业务办理中存在的问题和不足,深入总结分析,不断提升服务功能。

    实施岗位监督公开。吐鲁番中心在窗口服务大厅宣传公告栏、办事工作台等处摆放岗位监督牌、公布投诉监督热线、畅通投诉反馈渠道,主动接受社会各界监督,并在醒目处悬挂中心制定的“四严谨、八不准”工作要求,时刻警示中心干部职工规范言行举止。此外,通过窗口和电话咨询服务等多渠道多方位收集群众难点、疑点、痛点问题,分门别类对症下药,着力打通业务办理过程中的“中梗阻”环节,不断提高中心服务质量。

    完善配套服务设施建设。根据当前疫情防控需要,吐鲁番中心各管理部服务大厅配置了酒精、免洗洗手液、消毒水、一次性手套等防疫物资,摆放了业务办理服务指南、流程图、饮水机等便民设施,为缴存职工提供了一个办事更加便利、服务更加贴心的住房公积金办事环境,让住房公积金服务从“窗口”走进职工“心口”。



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