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    中华人民共和国住房和城乡建设部主管

    中国建设报社主办

    保利物业探索服务新模式 从“现浇式”走向“装配式”
    2022-06-16 10:18:49    作者:王雨泷

    当前,中国经济不断发展、城镇化进程加快,物业服务行业强大的生命力和广阔的发展前景日益显著,但发展模式仍不成熟。保利物业服务股份有限公司(以下简称“保利物业”)作为物业行业规模和品质的领军者,提出大物业、软基建等具有开创性的发展理念,对物业服务行业产生了巨大影响。保利物业不断升级服务模式,提出物业服务模式应从“现浇式”走向“装配式”。

    突破传统的业务边界

    “装配式”物业服务模式通过生产要素的标准化、规范化、体系化、秩序化,进而解决物业服务行业相对落后、粗放的生产关系与更高生产力要求的匹配问题。相较于目前的“现浇式”物业服务模式,“装配式”物业服务模式展现出明显的迭代特性和进化优势,更能赢得业主的关注度,不断扩大经营规模。

    “现浇式”物业服务模式聚焦于基础服务,以管理为中心、以成本倒推定价、过度依赖线下;“装配式”物业服务模式则以产业链集成为载体的多元化发展,实现以业主为中心的标准打造、通过品质兑现程度来定价、以数字化工具为底座的专业管理。

    四大维度打造新模式

    “装配式”物业服务模式的提出,不仅成为保利物业新的发展战略指南,也成为物业服务行业的思想创新。为打造“装配式”物业服务模式,保利物业认为关键在于搞好四大维度能力的体系化建设。

    以不同业主的需求为导向,以标准化建设为目的。保利物业从需求出发,提炼产品体系,适配业主差异化的需要。在有着长期服务经验积累的住宅服务领域,保利物业通过数字化功能实现对客户需求的动态追踪。根据满意度、大数据、业主调研等参考指标,依托数字化工具了解业主的需求和反馈,精准链接业主的实际需求与服务产品。在社区场景中,保利物业提炼出198个服务触点并进行高低感知甄别,落位于“三线三心”(人行动线+物业服务中心,休闲动线+员工生活中心,车行动线+消防监控中心)场景中与信息化、智慧化匹配。在业主洞察基础上,保利物业进一步形成清单化的标准体系,注重对差异化需求的研究。例如在公共服务领域,保利物业制定全域化服务初始化清单,实现了不同区域、不同团队、不同需求下的品质稳定性。

    以服务标准化为底座,实现服务内容与成本的对应。保利物业在公共服务领域已经与甲方探索达成了服务清单式的计价模式,弃用了以往传统的人头计价。在住宅服务领域,保利物业首先进行了成本解剖。梳理形成了以万条为单位的经验成本库,其中涵盖不同业态、不同区域、不同等级的项目以及项目的不同阶段,并形成指导立项、定位和全面预算的全生命周期成本管控。在服务产品化到品牌化的道路上,保利物业已搭建形成了对应不同社区定位和客户群体的三个服务产品品牌:刚需项目匹配以亲情为基调的亲情和院;改善项目适配以品质服务、智慧生活为特色的四时雅集;高端项目,配置以礼为核心、具备尊崇感的东方礼遇。此外,还逐步形成了业委会成立趋势下的社区共建共治共享模式。

    实现服务管理的集约化、数字化、专业化。从传统的人盯人的线下模式到数字找人的线上模式。通过搭建信息化流程和数字化模型,保利物业实现自动化、信息化、智慧化的管理。去年3月,在保利佛山紫山花园,一位老人不慎摔倒在地,监控室屏幕实时提示,从老人摔倒事件发生,到巡逻人员到达现场,耗时不到3分钟,通过智慧信息数据系统迅速查明老人身份并及时联系其家属。

    从企业内循环到产业链大循环,实现产业链上下游的集成探索。通过“平台+插件”的业务规划模式,保利物业以自营和投资的方式,做好产业的内外合作,构建起专业+多元产业能力和横向平台的整合效应。针对安防、环卫等专业领域,通过“自营+合作+投资”的业务发展逻辑进行拓展,如组建环卫合资公司——“保利环境”,布局环卫服务产业链。

    实现人才培育最优化

    保利物业依靠自身资源,注重通过市场化手段吸引、培养专业化的人才,构建包含经历、业绩、能力、驱动力的人才选拔的4D模型和市场化、体系化的人才培育体系。

    为解决物业服务行业对人才吸引力以及成长路径瓶颈问题,保利物业面向重点高校进行招聘专场,为优秀毕业生制定专属成长计划。同时,与专门开设物业服务管理专业的广州大学共同探索线上培训模式和双师模式,让一线物业服务人员接受优质的专业培训。

    保利物业将坚定战略方向,以实践推动行业模式创新和持续发展,更好地把握发展机遇,为城市发展注入大物业时代的重要力量。



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